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Já falamos por aqui sobre o eNPS e como ela é uma das principais ferramentas do mundo para metrificar o nível de satisfação, engajamento e fidelidade dos colaboradores. Mas como calcular o eNPS e interpretar seus resultados?

O eNPS, assim como as pesquisas de satisfação interna, faz parte da nova realidade de um RH estratégico, que além de ser focado na gestão de pessoas, é orientado por dados, como um centro de desenvolvimento de talentos.

Empresas que percebem que os colaboradores são o seu maior ativo, assim como são eles que definem a qualidade do negócio, se destacam no mercado empregador, atraindo e retendo os melhores talentos.

Uma pesquisa feita pela Universidade da Califórnia aponta que um colaborador feliz no seu trabalho é em média 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% mais em comparação com outros profissionais.

Já colaboradores infelizes e desengajados apresentam menor produtividade e maior chance de procurar um novo emprego que faça mais sentido para ele.

Por isso é importante que gestores tenham um olhar mais atento para os colaboradores. A coleta e a análise de dados se torna primordial para um plano de ação muito mais eficiente a tempo de reverter um possível problema e diminuir os gastos com a saída de um colaborador e uma nova contratação.

Mas para isso, você sabe calcular o eNPS e interpretar os dados obtidos por essa ferramenta tão poderosa? Vou te contar nesse artigo. Continue a leitura!

Navegue pelo conteúdo:

• Como calcular o eNPS?
• O que as notas eNPS significam?
• Qual é a frequência ideal para monitorar o eNPS?
• Como desenvolver uma cultura baseada no eNPS

Como calcular o eNPS?

O cálculo do eNPS é bem simples.

Com os resultados obtidos através da pesquisa, o gestor vai precisar classificar o total de colaboradores em detratores (responderam de 0 a 6), neutros (responderam de 7 a 8) ou promotores (responderam de 9 a 10).

A partir disso, é necessário utilizar uma fórmula bem simples para calcular o eNPS e chegar no índice da empresa:

O cálculo do índice de eNPS se dá pela porcentagem de colaboradores promotores, menos a porcentagem de colaboradores detratores.

Repare que essa fórmula não utiliza os neutros para o cálculo do índice de eNPS, pois o que mais importa é a relação entre promotores e detratores, ou seja, quem está desengajado e quem é fã da marca.

Mas isso não quer dizer que os neutros não importam, pelo contrário! Esses são os colaboradores que não estão completamente engajados e motivados com a empresa.

Então, também tem que ligar um sinal de alerta para esses colaboradores, pois nada impede que esses profissionais busquem empresas que os surpreendam e satisfaçam mais profissionalmente.

Após o cálculo para obter seu índice de eNPS final, o resultado poderá ir de -100 a 100, e sua classificação é baseada nas zonas de classificação clássicas do NPS para medir o grau de satisfação dos colaboradores.

Então, considerando essa classificação, empresas que alcançaram índice acima de 50 são consideradas como organizações com alto engajamento de colaboradores.

Isso significa que empresas enquadradas nesta zona possuem boas práticas de RH e que seus colaboradores estão satisfeitos com a empresa.

Por outro lado, empresas que obtêm índice abaixo de 50 é sinal que possuem colaboradores desmotivados e desengajados com a organização que trabalham.

Isso significa que há maior tendência que seus colaboradores deixem a empresa, gerando um aumento do índice de turnover.

Já os resultados negativos do índice de eNPS indica que a empresa está na zona crítica e necessita total atenção do RH com iniciativas e planos de ação urgentes para entender as necessidades dos colaboradores e melhorar sua experiência na empresa.

Vou te explicar na prática.

Por exemplo, vamos supor que uma empresa X tenha 100 colaboradores.

Após aplicar a pesquisa de eNPS na empresa, foi constatado que 26 colaboradores são detratores, 20 são neutros e 37 são promotores:

Em seguida é necessário separar os colaboradores nessas três faixas para calcular o percentual de colaboradores detratores e promotores e obter o índice do eNPS.

Feito isso, subtraia o percentual de promotores e detratores.

Índice de eNPS = 44,5% (promotores) – 31,5% (detratores)

Índice eNPS = 13

Nesse exemplo, e com base na classificação básica de NPS, a empresa X está na zona de aperfeiçoamento com índice eNPS de 13%. Isso significa que há muito trabalho pela frente para melhorar o engajamento dos colaboradores e fortalecer a cultura da empresa.

A partir disso, o RH fez uma pesquisa com os detratores e promotores em como a empresa poderia melhorar.

Dessa forma foi possível trabalhar internamente no engajamento dos colaboradores de forma mais assertiva.

Agora vamos supor que a empresa X repetiu a pesquisa de eNPS três meses depois da primeira aplicação. Após todas as ações desenvolvidas pelo time de RH e supondo que o mesmo número de pessoas responderam, ela obteve o seguinte resultado:

Índice de eNPS = 64% (promotores) – 12% (detratores)

Índice eNPS = 52

Na nova pesquisa, houve um aumento de promotores de 44,5% para 64% e diminuiu o número de colaboradores detratores de 31,5% para 10%.
Dessa forma, a empresa X alcançou a zona de qualidade com um índice eNPS de 52.

Nessa etapa, a empresa X que já avançou consideravelmente no nível de satisfação dos colaboradores percebe um clima organizacional mais saudável e positivo, além de um aumento no engajamento do time.

O próximo passo é atingir a zona de excelência, mas para isso, é necessário trabalhar continuamente para reduzir o número de detratores e aumentar os promotores.

Também é extremamente importante trabalhar com os colaboradores neutros, para transformá-los em novos fãs da marca e não deixá-los insatisfeitos.

O que as notas eNPS significam?

Como falamos, após aplicar a pesquisa você deve contabilizar as respostas e calcular o eNPS para obter o índice da sua empresa.

Se o resultado for positivo, significa que a taxa de lealdade dos colaboradores está positiva. Se o resultado é negativo, significa que algo está errado na empresa e o time de RH precisa agir urgentemente.

Porém, a análise não deve acabar aí. Não basta apenas coletar as respostas e fazer os cálculos para descobrir os indicadores.

O mais importante dessa ferramenta é entender o porquê os colaboradores deram determinada resposta e como se sentem (seja de forma positiva ou negativa).

Por isso, a pesquisa permite ter uma questão em aberto (não obrigatória e pode ser respondida anonimamente) permitindo ao colaborador expressar sua opinião em segurança.

Tendo essas informações em mãos, o próximo passo é enviar perguntas para os colaboradores que se enquadraram em cada indicador. Por exemplo:

• Para os colaboradores que se enquadraram na faixa “detratores”, o gestor de RH pode perguntar o que a empresa, o time ou a liderança pode fazer para que ele recomende mais a empresa, seus produtos ou serviços.

• Os colaboradores que se enquadraram na faixa “neutro”, o gestor de RH pode perguntar o que falta para que ele promova mais a empresa para conhecidos, familiares e amigos.

• Já para os colaboradores que se enquadraram na faixa “promotores”, o gestor de RH pode perguntar o que faz ele recomendar a empresa e qual o primeiro comentário que faz ao recomendar a empresa, seus produtos ou serviços.

Dessa forma, é possível mapear o que a empresa precisa melhorar, quais seus reais problemas internos e, na visão dos promotores, o que tem de melhor.

Qual é a frequência ideal para monitorar o eNPS?

Quero que você entenda que não existe um número mágico para a aplicação de eNPS. A quantidade vai depender muito da necessidade e complexidade de cada empresa.

Por exemplo, aqui na CoBlue nós trabalhamos por quarter, então na nossa realidade atual o ideal é aplicar a pesquisa de eNPS uma vez por quarter.

Mas depende de cada situação e da complexidade de cada negócio. Geralmente, aplicar de 3 a 4 vezes ao ano é uma ótima frequência e mais que suficiente. Mesmo que o gestor tenha tempo e disposição para aplicar com mais frequência.

Então nesse momento você deve estar se perguntando: “por que? quanto mais melhor, não?”

E te respondo que não. Porque a opinião do colaborador em relação à empresa não irá mudar de um mês para o outro, já que a lealdade não é construída em tão pouco tempo. Ela é conquistada gradualmente.

Como desenvolver uma cultura baseada no eNPS

Toda mudança pode causar um pouco de resistência no começo. Por isso, a ferramenta precisa fazer parte dos processos e do dia a dia da organização, assim a pesquisa é feita de forma natural e sem causar estranheza nos colaboradores.

Para garantir um resultado satisfatório da pesquisa de eNPS, a segurança psicológica do colaborador é de extrema importância nesse caso, já que a ferramenta possibilita a resposta anônima.

O diferencial está em uma cultura organizacional forte: aplicar a pesquisa de eNPS frequentemente transmite para o colaborador que a empresa se importa com a sua opinião e bem-estar.

É importante ressaltar que a pesquisa de eNPS não trabalha sozinha.

Ela deve ser utilizada em feedbacks, construção de PDI (Plano de Desenvolvimento Individual), desenvolvimento de convívio entre os colaboradores (principalmente em home office) entre líderes e seus liderados, entre outras formas de despertar o sentimento de pertencimento pelo time.

Agora que você já entendeu como funciona e como o eNPS é essencial, que tal descobrir qual é o eNPS da sua empresa?

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