KPI: 48 exemplos de KPIs para aplicar na sua empresa

Tempo de leitura: 14 minutos

Sou George Eich, CEO e founder da CoBlue, e hoje falaremos sobre KPI e todos os assuntos que os rodeiam.

Com mais de 450 empresas atendidas por mim para aulas, workshops ou implantações de OKR, posso assegurar que a maioria das empresas sofreu e ainda sofrem na hora de definir bons OKRs.

Isso acontece por não terem de modo claro os KPIs estratégicos da companhia. Com base nisso, decidi escrever este post para ajudar com exemplos de KPI, partindo do conceito a construção prática dos principais KPIs para a sua empresa e áreas de negócio.

Além disso, trataremos dos conceitos básicos e definições da metodologia, inserindo uma série de exemplos para KPIs com diferentes objetivos.

Boa leitura!

Navegue pelo conteúdo:

• O que é KPI? Conceito e Definição
• Qual a diferença entre KPI e Métrica?
• 3 Motivos que tornam os KPIs fundamentais
• 5 passos para estruturar e definir bons KPIs
• Questionário pós-criação dos KPIs
• KPI: tipos e níveis
• Entenda a diferença entre Leading Indicator e Lagging Indicator
• Exemplos de KPIs do tipo Leading e Lagging Indicators
• 48 exemplos de KPIs para gestão de Talentos, Clientes e Negócio

O que é KPI? Conceito e Definição

Indicador-Chave de Performance, Indicadores de Sucesso ou KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator.

A primeira dica que gostaria de dar é se atentar às três palavras que formam a sigla KPI. A primeira delas, “key” ou “chave” em português, significa que é fundamental, importante, ou seja, não pode faltar.

A segunda palavra é “performance”, logo devemos cuidar para que os KPIs trabalhem realmente resultados, desempenho ou performance. Por último, “indicador”, que como o próprio nome já diz, indica algo.

Então um KPI é, em resumo, um número importante que indique performance, ou seja, em outras palavras, uma forma de medir o sucesso de uma empresa.

Assim, é uma métrica de desempenho para uma atividade de negócios específica. Sendo assim, os principais indicadores de desempenho (KPIs) indicam sinais de alerta de que possa haver problemas à frente.

Então, como os KPIs são os indicadores fundamentais do negócio, eles devem ajudar todas as áreas da empresa a avançar no nível estratégico, desde finanças e RH a marketing e vendas.

Qual a diferença entre KPI e Métrica?

É muito comum essa confusão por parte dos gestores, mas a diferença é simples.

Os KPIs são as principais medidas e terão o maior impacto no desenvolvimento da empresa, por outro lado, as métricas são indicadores de “negócios como de costume” que ainda agregam valor à sua organização. mas não são a medida crítica que você precisa alcançar.

Logo, de maneira também simplificada, a grande diferença entre KPI e métrica é que métrica é um KPI sem “Key”, ou seja, não é chave, não é fundamental para o desenvolvimento do negócio ou da área.

3 Motivos que tornam os KPIs fundamentais

Manter as equipes alinhadas

Os KPIs são essenciais para medir o sucesso do projeto ou então o desempenho dos funcionários, afinal, os KPIs mantêm as equipes se movendo na mesma direção.

Verificar a saúde da empresa

Assim como os KPIs permitem manter a equipe alinhada, os KPIs têm a finalidade de fornecer uma visão realista da saúde de sua organização, desde fatores de risco até indicadores financeiros.

Entender ajustes necessários

Ao identificar como as coisas estão indo, os KPIs ajudam a ver claramente seus sucessos e fracassos para que você possa fazer mais do que está funcionando e menos do que não está dando certo.

5 passos para estruturar e definir bons KPIs

Primeiramente, lembre-se que a criação e gestão dos KPIs força a empresa a definir de maneira clara e objetiva as medidas de desempenho que descrevem como alcançará as suas grandes prioridades estratégicas.

1 – Defina a sua medida

Primeiramente, precisamos definir o que precisa ser medido. Por exemplo: número de leads, taxa de conversão, e por aí vai.

2 – Quais os faróis (escala) de atingimento

O ideal é definir para cada KPI uma classificação, como ruim, atenção ou ótimo, simulando assim, por exemplo, um semáforo nas cores vermelho, amarelo e verde.

Dessa forma, ajuda muito na hora de analisar e definir qual KPI terá metas que melhorem sua estratégia.

3 – Qual a fonte de dados

As fontes de dados irão ajudar na gestão do indicador, pois todos saberão a origem e também qual o cálculo usado para chegar naquele indicador ou resultado.

4 – Defina um proprietário

Em resumo, todo KPI deve ter um responsável pela sua gestão e atualização.

5 – Defina a cadência de atualização

Por último, mas não menos importante, é de extrema importância definir de quanto em quanto tempo este Indicador será atualizado. Minha sugestão é que você atualize no mínimo mensalmente.

Questionário pós-criação dos KPIs

Mas se após definir os seus KPIs você ainda estiver com dúvidas se eles estão corretos, você pode utilizar este pequeno questionário para fazer a sua avaliação:

• Fornecem uma maneira de ver se sua estratégia está funcionando?
• Concentram a atenção da equipe no que é mais importante para o sucesso?
• Fornecem uma linguagem comum e compreensão para comunicar nosso desempenho?
• São válidos e realistas, ajudando a garantir que estamos medindo as coisas certas?
• São mensuráveis ​​e garantem dados precisos?

Agora que você já entendeu qual o conceito e como estruturar, chegou a hora de entender quais são os tipos e níveis de KPIs. Em seguida falo um pouco mais sobre esse assunto.

KPI: tipos e níveis

Quando falamos nos níveis, ou seja, respeitando uma hierarquia de relevância, podemos classificar os KPIs em estratégicos, táticos ou operacionais.

Indicadores Estratégicos de KPI

Os KPIs estratégicos estão diretamente conectados e se relacionam diretamente com o planejamento e estratégia da empresa.

Um exemplo de indicador estratégico pode ser o faturamento bruto da empresa, ROI (retorno sobre o investimento), participação de mercado, além de que em Startups é muito comum vermos indicadores como Annual Recurring Revenue (ARR) , Life Time Value (LTV), e assim vai.

De modo geral, os executivos geralmente analisam os KPIs estratégicos para descobrir como a organização está se saindo em determinado momento.

Indicadores Táticos de KPI

Os indicadores táticos contribuem para o progresso ou manutenção dos indicadores estratégicos.

Analisando de modo hierárquico, eles já se tornam menos relevantes dentro da estratégia, mas não significa que não sejam fundamentais para saber se a empresa está ou não perto de atingir o que deseja.

Por exemplo, um indicador tático que podemos ter é o faturamento por região, ou vertical, de negócio.

Indicadores Operacionais de KPI (também chamados de OPIs)

Complementares aos indicadores táticos e estratégicos, esses KPIs normalmente medem o desempenho em um período de tempo mais curto, e se concentram nos processos e eficiências organizacionais.

Por exemplo, número de vendas por região, custos médios mensais de transporte e custo de aquisição de clientes.

Os KPIs podem ter aspectos funcionais

Aqui vale uma análise na sua função, pois muitos indicadores-chave de desempenho estão vinculados a funções específicas, como finanças ou TI.

Um exemplo de Indicador para TI que podemos usar é o tempo de resolução de bugs ou desenvolvimento, ou o tempo médio das atividades. Esses “KPIs funcionais” também podem ser classificados como estratégicos, táticos ou operacionais.

Entenda a diferença entre Leading Indicator e Lagging Indicator

Primeiramente, independentemente do tipo de indicador-chave de desempenho que definir, você deve saber a diferença entre os Leading Indicators e os Lagging Indicators.

Enquanto os leading podem ajudar a prever resultados, os lagging ​​rastreiam o que já aconteceu, ou seja, são uma espécie de indicador-chave de desempenho (KPI) que mede o desempenho dos negócios após o fato como, por exemplo, vendas anuais, NPS, taxa de retenção, taxa de rotatividade, vendas, receita, entre outros.

As organizações utilizam uma combinação de ambos para garantir que estão rastreando o que é mais importante, pois geralmente o objetivo dos leading indicator é melhorá-los ao longo do tempo e ajudar a melhorar os lagging indicators. 

Exemplos de KPIs do tipo Leading e Lagging Indicators

Mas para ficar mais simples, aqui estão alguns exemplos de Leading Indicators importantes que as empresas têm usado para alcançar os resultados que desejam.

Como forma ilustrativa e para facilitar o entendimento, utilizamos 2 Leading Indicators que irão impactar em 1 Lagging Indicator como, por exemplo:

(lead) Números de participação para webinar, conferência, etc.
(lead) Número de produtos adquiridos por cada cliente
(lag) Resultado esperado: Elevar a taxa de renovação dos clientes

(lead) Número de ligações para o atendimento ao cliente
(lead) Downloads do guia do usuário
(lag) Resultado esperado: Elevar a satisfação do cliente

(lead) Número de campanhas de marketing
(lead) Número de compromissos de vendas
(lag) Resultado esperado: Aumentar as vendas

(lead) Orçamento para treinamento
(lead) Alinhamento de metas
(lag) Resultado esperado: desenvolvimento de talentos

(lead) Avaliações 360
(lead) Análise competitiva de salários, bônus e benefícios
(lag) Resultado esperado: satisfação do funcionário

48 exemplos de KPIs para gestão de Talentos, Clientes e Negócio

Para finalizar, trago 48 exemplos focados em três aspectos importantes da sua empresa: talentos, clientes e gestão. Com esses exemplos você poderá ter um enfoque de onde partir em busca de seus KPIs.

18 Exemplos de KPIs para RH ou gestão de talentos: 

• Densidade de Talentos – aumentar a quantidade de talentos gera maior produtividade e, lembre-se: talento atrai talento;
• Fit Cultural – saber quem consegue se adequar com a cultura organizacional é essencial para manter todos na mesma página;
• Performance dos OKRs – os KPIs ajudam com o alinhamento e metrificação dos seus objetivos e resultados-chave;
• eNPS – metrificar a satisfação dos seus colaboradores pode trazer benefícios de estratégia e entendimento de como está o clima organizacional;
• Média Bem–Estar – apesar do nome autoexplicativo, essa prática mede fatores que mexem diretamente em sua produtividade. Afinal, quem está satisfeito produz mais;
• Média Potencial – mesmo caso do KPI de cima, porém medindo o potencial dos colaboradores e assim chegando no da empresa;
• % High Performance – apesar de não ter uma definição fechada, o termo remete a quem alcança uma equipe com alta performance. Saber a porcentagem da sua equipe que está neste patamar ajuda na manutenção dos times;
• % Partnership – caso sua empresa adote o sistema de partnership, é importante controlar e é possível estabelecer metas dentro da metodologia;
• Produtividade – o nome já diz muito, os lucros e a produtividade andam lado a lado, então faça a medição dela para entender o que está acontecendo em todo os setores;
• Total de Colaboradores – muitas vezes ter uma meta de número de colaboradores, seja para mais ou para menos, ajuda no controle do seu custo benefício;
• Média de Feedbacks – neste caso pode ser feito com as respostas, com participação, dentre outras variações de KPIs para feedbacks;
• Turnover – é saudável produzir metas que reduzam a rotatividade dos funcionários, afinal uma grande rotação de colaboradores nunca é um bom sinal;
• Taxa de recrutamento e seleção – os processos seletivos para a contratação são extremamente importantes para a seleção da pessoa certa, pois o descobrimento de talentos fica possível ainda no processo seletivo;
• Taxa de retenção de talentos – este é um KPI claro para focar na construção de um bom ambiente de trabalho;
• Tempo médio na empresa – alinhado com a ideia anterior de turnover, o tempo médio de casa mede, de alguma forma, a satisfação dos seus colaboradores;
• Clima organizacional – como está o ambiente além do turnover? Muitas vezes o clima interfere diretamente na produtividade, não só nas saídas de colaboradores;
• Planejamento de sucessão – planejamento sempre deve ser prioridade, isso inclui a sucessão de líderes e gestores da empresa;
• Gap de habilidades – vimos diversas formas de como medir o humor do seu colaborador, o gap de habilidades serve como um teste para saber como estão as habilidades e tudo que ele pode oferecer para o contratante;

20 exemplos de KPIs para gestão de clientes e da sua máquina de vendas:

• Lifetime Value (LTV) – é bom saber quanto seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa, assim como é importante ter este valor como meta;
• Custo de Aquisição por Cliente (CAC) – quanto custa para captação de clientes? Quanto deveria custa? Essas informações podem estar no seu KPI;
• LTV / CAC ratio – ter a média e construir maior base fundamentada nessas duas métricas pode ser a virada de chave para o sucesso;
• Taxa de rotatividade/cancelamento (Churn) – entender e metrificar porcentagens de rotatividade dos seus clientes pode facilitar e melhor processos internos para um bem maior;
• Customer Effort Score (CES) – melhorar a experiência do consumidor, diminuindo o tempo em que ele passa para fazer ações dentro da sua empresa;
• Net Promoter Score (NPS) – o item anterior encaixa aqui, pois tudo engloba a forma da empresa comunicar, seja com clientes ou outras vivências que ocorrem na empresa;
• Oportunidades – quantas foram criadas no período X? Aqui trata-se de oportunidades em todos os quesitos como, por exemplo, para clientes, parceiros, colaboradores, e por aí vai;
• Average Revenue Per User (ARPU) – o ticket médio sempre deve estar entre suas prioridades, metrifique-os;
• PayBack – medir o tempo de retorno sobre um investimento inicial torna possível avaliar se vale ou não a pena empregar o seu dinheiro em uma determinada situação;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) – qual o tempo necessário para solucionar as dores de seus clientes? Este tempo é satisfatório? Você pode trabalhar na melhora deste tempo, seja geral ou segmentado;
• Métricas Piratas (AARRR) – invista tempo no seu funil de vendas, simplifique e faça com que seja exatamente o que você precisa neste momento;
• Visitantes – métrica básica de tráfego online;
• Leads – nada melhor para medir o potencial do seu negócio do que através de seus leads gerados;
• First Call Resolution (FCR) – descubra a taxa de clientes que resolve seus problemas no primeiro contato com a empresa, utilize dessa informação parar aumentar o desempenho do seu atendimento;
• Tempo Médio de Espera (TME) – ainda pensando no atendimento, saiba quanto demora para que seu cliente seja atendido, assim você pode entender os processos que ocasionam um possível problema;
• Palavras-chave na 1º Página – a primeira página, o cartão de visitas, o que realmente importa deve estar ali, ou seja, abusa das palavras-chave;
• Índice de Visibilidade – entender o quanto, e como, você está sendo visto online. Várias ferramentas podem te ajudar nesse processo, trabalhe para ser visto e lembrado;
• Posição Média das Palavras-chave – ter uma palavra-chave recorrente pode resultar em mal ranqueamento, enquanto um palavra que pode elevar você nas pesquisas, talvez não gere tantos cliques, trabalhe com o meio termo até encontrar o caminho para seu caso;
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – entender se você está superando as expectativas é um passo importante para saber como está a visão externa da organização, faça disso uma meta;
• Taxa de retenção de clientes – fidelizar clientes é a busca do século. A diversidade no mercado dificulta na retenção, mas isso não deve ser visto como um problema, mas sim como uma meta;

10 Exemplos de KPIs para gestão da sua empresa

• Receita – metrificar receitas já deve ser uma rotina, mas adequar essas metrificações junto ao KPI poderá trazer excelentes resultados;
• Inadimplência – controlar o que está sendo feito de errado é tão importante quanto identificar os caminhos certos, muitas vezes as duas vertentes coexistem;
• MRR – saber os valores reais, construir metas e ter consciência sobre o que está trabalhando é essencial, construir métricas através do achismo pode ocasionar um grande desastre;
• Revenue Churn – prejuízos fazem parte da rotina, mas focar na diminuição deles também deve ser prioridade da sua gestão;
• Anual Recurring Revenue (ARR) – entender o que ganha anualmente é a única forma de fazer estimativa para o próximo ano, entenda que todas essas métricas tem a realidade como fator essencial;
• Crescimento MRR – sabe o quanto ganha? Tem ideias de como ganhar mais? Defina o valor e vá atrás deste número;
• Despesas – continuamos variando entre o positivo e negativo, então atente-se nas despesas e anote tudo, para que assim você possa olhar para estes gastos como uma possível métrica a ser diminuída;
• Payback – ela encaixa na gestão da mesma forma que impacta, como citado anteriormente, na gestão das suas vendas. É um valor que deve estar em constante revisão para gerir investimentos e entender seus próximos passos;
• Burn Rate – para gerir novos investimentos é preciso saber o quanto é gasto na manutenção do negócio. Então por que não diminuir estes gastos? Metas e ações que diminuam os custos do cotidiano podem influenciar de uma forma inimaginável nos seus lucros;
• Lucro – por último, e talvez o mais importante, tudo sempre irá girar em torno dos lucros. Qualquer ação, indiferente do nível que atinge, serve para aumentar este número. Ou seja, se ele subir, algo funcionou!

Para encerrar, não posso deixar de comentar sobre a importância de conectar os seus KPIs aos OKRs, como comentei na introdução deste post.

Pois definir bons KPIs é um dos primeiros passos para uma gestão ágil e eficiente com os OKRs.

E caso você esteja se perguntando: sim, os dois modelos são complementares e é de suma importância o entendimento que nenhum deles funcionará perfeitamente sem o outro.

Agora é com você! Caso precise de ajuda, a CoBlue está disposta a te ajudar na gestão dos principais KPIs da empresa, além da conexão entre eles os seus OKRs passando pela gestão dos talentos com feedbacks e avaliações de bem-estar, eNPS e desempenho. Fale com um dos nossos especialistas!

Um abraço e boa gestão!