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O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta derivada do Net Promoter Score (NPS), ambas utilizadas para medir níveis de satisfação.
A diferença é que, enquanto o NPS mensura a satisfação de clientes em ações de marketing, o eNPS é usado pelo RH para medir o nível de satisfação dos funcionários.
Ou seja, é utilizada para saber se eles se sentem tão engajados ao ponto de recomendar a empresa para conhecidos, amigos ou familiares.
Empresas que se preocupam com o desempenho dos seus colaboradores e querem ser consideradas um ótimo local de trabalho devem conhecer o eNPS e entender como ele pode ajudar o seu RH a se tornar mais estratégico.
Neste artigo, você vai aprender a usar essa ferramenta como termômetro do engajamento dos seus colaboradores e conquistar cada vez mais promotores na sua empresa.
Confira todo o conteúdo sobre eNPS:
- O que é o eNPS?
- Como surgiu o eNPS
- Afinal o que é o “e” do eNPS
- Entendendo a metodologia do eNPS
- Como calcular o índice de eNPS
- Vantagens do eNPS
- 6 passos para estruturar e aplicar o eNPS
O que é eNPS?
Em algum momento da sua vida, você já deve ter se deparado com uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
Se sim, então você já conhece a metodologia NPS, que é até hoje muito utilizada nas estratégias de marketing para medir o grau de satisfação dos clientes e consumidores em relação aos produtos/serviços e marcas.
Assim como ela, a metodologia do eNPS também é contínua.
Ela tem como objetivo metrificar a satisfação, engajamento e lealdade dos colaboradores em relação à empresa, além de classificá-los em promotores, neutros ou detratores do local de trabalho.
Assim, diferente do primeiro exemplo que demos, nessa ferramenta a pergunta central se torna: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa como um ótimo lugar para trabalhar?”
Para as empresas que almejam ter profissionais comprometidos e felizes no seu trabalho, a pesquisa de eNPS representa a chance de mensurar isso e identificar o que está impedindo ou contribuindo com esse objetivo.
Essa percepção do clima organizacional traz inúmeros benefícios, principalmente para a implementação de planos de ação voltados para a cultura organizacional e para a gestão de pessoas.
Como surgiu o eNPS
O eNPS foi inspirado no NPS, criado em 2003 pelo estrategista de negócios e especialista em marketing de lealdade Fred Reichheld.
Na época, o NPS foi apresentado por Reichheld no artigo The one number you need to grow , publicado na Harvard Business Review como um conceito revolucionário que tinha como objetivo mensurar a satisfação dos clientes da empresa.
Para ele, o ato de recomendar uma empresa aos amigos e familiares é altamente relevante, visto que o “boca a boca” é uma das estratégias de marketing mais poderosas.
E realmente, esse argumento se sustenta até hoje! Muitos consumidores confiam mais nas indicações de pessoas próximas do que na publicidade tradicional.
De acordo com o relatório Global Trust in Advertising, publicado em 2015 pela Nielsen, 83% dos consumidores do mundo confiam, primeiramente, nas recomendações de conhecidos, amigos e familiares.
Logo, podemos concluir que se uma pessoa está disposta a recomendar uma empresa, produto ou serviço é porque está realmente satisfeita. Essa é a essência do NPS.
Então, se a metodologia funciona tão bem com o público externo, por que não utilizar essa forma de mensuração internamente nas empresas?
É partir desse questionamento que nasce o eNPS: o NPS dos colaboradores, utilizado para mensurar a satisfação, engajamento e a lealdade dos funcionários através da probabilidade de recomendarem a empresa como um bom lugar para trabalhar.
A lógica parece simples, mas não duvide do seu potencial! Hoje, a ferramenta auxilia inúmeras empresas, inclusive as maiores do mundo, como a Apple, Amazon, Walt Disney e muitas outras.
Afinal o que é o “e” do eNPS
Mas então o que fazer para transformar a sua empresa em um lugar onde todos queiram entrar e permanecer?
Apesar de não existir uma fórmula mágica e precisa, hoje sabemos que investir de forma efetiva e positiva no Employee Experience é fundamental para isso.
O termo, como o nome já diz, se trata da experiência do colaborador na empresa e considera todos os pontos de contato dessa relação (da entrevista de emprego com o RH à finalização do contrato de trabalho).
A ideia é que cada etapa da jornada do colaborador carregue a essência da marca e promova memórias positivas. Ou seja, cada ação deve ter “a cara da empresa” e tornar o processo inesquecível, até mesmo para quem está de fora da organização.
Quando a empresa se preocupa com a experiência de cada profissional, ela mostra o quanto ele é valorizado pela organização, o quão importante é como profissional e o quanto suas qualificações são relevantes no mercado de trabalho. Além, é claro, de despertar e potencializar seu sentimento de pertencimento.
Com boas experiências em determinada empresa, o profissional tende a ter vínculos mais fortes com ela, cria simpatia e pode até virar fã da marca.
Já os profissionais que tiveram uma experiência ruim com a empresa tendem a falar mal da marca. Entre os colaboradores isso também se torna um fator preocupante, pois contribuí com o aumento da taxa de turnover.
Entendendo a metodologia do eNPS
O eNPS funciona da mesma forma que o NPS: são realizadas perguntas objetivas com respostas de 0 a 10 e perguntas descritivas (obrigatórias ou não) para entender a motivação das respostas obtidas.
A pergunta definitiva (ou pergunta-chave) considera o seguinte questionamento:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa como um bom local para se trabalhar?”
Mas essa é apenas a base da pesquisa. A metodologia pode ser utilizada para elaborar perguntas diferentes com outros objetivos como, por exemplo, avaliar políticas do RH, liderança e produto.
Dependendo de suas respostas, os colaboradores são classificados como Promotores, Neutros ou Detratores:
- Promotores (nota 9 e 10): São os colaboradores que estão mais engajados e motivados na empresa, ou seja, que estão mais satisfeitos com o clima, a cultura e o ambiente organizacional. Logo, são as pessoas mais leais e sempre irão recomendar a empresa como um excelente ambiente para se trabalhar, influenciando positivamente outros colaboradores e sendo verdadeiros fãs da marca.
- Neutros (notas 7 e 8): Já esses colaboradores não estão completamente engajados e motivados com a empresa. Estão contentes de maneira geral, mas não estão completamente comprometidos. As causas podem ser diversas: salário, falta de fit cultural, falta de identificação com o propósito da empresa, clima organizacional, dentre outros.
- Detratores (notas 0 a 6): esse é o grupo de colaboradores insatisfeitos e desengajados, que não recomendariam a empresa. Dessa forma, podem influenciar negativamente outros colaboradores e tendem a reclamar da empresa para a família, amigos e conhecidos.
Através da metodologia o gestor tem uma visão clara para identificar se os colaboradores estão satisfeitos com a empresa, se estão alinhados com a cultura organizacional ou se o ambiente de trabalho está saudável, por exemplo.
Como calcular e interpretar o índice eNPS
Com os resultados obtidos através da pesquisa e a divisão dos colaboradores nos três grupos (promotores, neutros e detratores), o índice do eNPS da empresa é obtido através desse cálculo, que é bem simples:
Repare que essa fórmula não utiliza os neutros, pois o que mais importa é a relação entre promotores e detratores, ou seja, quem está desengajado e quem é fã da marca.
Mas isso não significa que não seja necessário dar atenção ao grupo dos neutros também e entender as suas motivações.
O resultado do cálculo acima poderá ir de -100 a 100 e dá origem ao índice de eNPS da empresa. Sua classificação é baseada na classificação clássica do NPS e é feita com base nas seguintes zonas:
Altas pontuações são sinal de que a empresa possuí uma boa gestão de pessoas. Ou seja, que tem colaboradores satisfeitos e dispostos a divulgar a marca de forma positiva para conhecidos, amigos e familiares.
Vantagens do eNPS
Entendemos que a apresentação dos resultados da pesquisa de eNPS é numérica, mas sua aplicação apresenta vários benefícios que vão muito além dos números.
Por ser uma ferramenta adaptável a qualquer tipo de empresa e que é facilmente implementada, listamos abaixo os principais benefícios do eNPS:
Ferramenta com grande credibilidade no mercado
A pesquisa de eNPS é muito conhecida e utilizada por grandes empresas, que já validaram seus resultados positivos no mercado.
Por isso, os gestores de RH possuem maior segurança quanto à eficiência da ferramenta e à precisão dos resultados finais alcançados.
Possibilidade de realizar benchmarking
Outra grande vantagem é a possibilidade de aproveitar a metodologia para fazer benchmarking e saber como está a saúde da empresa em comparação aos outros de mesmo porte.
Assim, gestores e RH conseguem saber se a empresa é competitiva no mercado, oferecendo o melhor cenário para o capital mais importante no sucesso do negócio, o capital humano.
Maior agilidade na avaliação
Metodologias tradicionais possuem muitas perguntas (em diversos casos, perguntas abertas). Isso exige dos profissionais de RH muito mais tempo e energia para a coleta e análise das informações.
Como o eNPS trabalha com uma pequena quantidade de perguntas, sua aplicação se torna muito mais ágil e simples. Isso acaba facilitando a constância e o monitoramento do processo, e também torna a tomada de decisão muito mais assertiva.
Avaliação menos invasiva
O eNPS se torna um método menos invasivo, pois pode ser respondido de modo anônimo, deixando o colaborador mais tranquilo e tornando a pesquisa mais segura e transparente.
Além disso, essa metodologia não toma tanto tempo do profissional respondente quanto uma pesquisa extremamente longa e cansativa tomaria.
Outro fator que a torna menos invasiva é que a sua aplicação é mais agradável. Como a pergunta pode ser feita através de diversos meios de comunicação (como e-mail, aplicativo ou telefone), o processo se torna mais cômodo tanto para a empresa quanto para os colaboradores.
Identifica os Principais Problemas
Por ser uma pesquisa que pode ser respondida de forma anônima (proporcionando maior segurança), a empresa, os gestores e líderes conseguem identificar a causa raiz dos principais problemas do time. Isso porque muitas vezes o colaborador não se sente confortável para expor as situações para seu líder.
Quando complementado com perguntas mais abertas, a pesquisa é capaz de entregar também insights poderosos para mudanças necessárias do ponto de vista do colaborador.
Dessa forma, a aplicação do eNPS identifica brechas nos times e possibilita a criação de planos de ação para solucionar os principais problemas ou reduzir seus impactos negativos.
Aumenta a motivação e produtividade do time
Ao implementar a pesquisa de eNPS, os colaboradores compreendem que a empresa escuta seus funcionários e se importa com sua opinião.
Isso aumenta consideravelmente a produtividade e motivação das equipes, pois todos entendem que fazem parte da construção da organização (e não apenas cumprem suas tarefas).
Diante disso, os colaboradores tendem a se capacitar mais para implementar novas ideias e inovações que podem fazer toda a diferença no mercado.
Dessa forma, a empresa que aplica o eNPS possui colaboradores mais produtivos, capacitados e motivados no seu time e ainda pode se diferenciar diante a concorrência.
Diminui o turnover
O eNPS possibilita revelar a causa raiz dos principais problemas na empresa. Por exemplo, o gestor de RH que acredita que o alto índice de turnover se dá pelo salário, mas com o eNPS entende que os profissionais deixam a empresa por ter um líder ruim.
Além disso, empresas com um índice alto de promotores da marca tendem a atrair mais talentos para trabalhar na empresa. Afinal, quem não prefere fazer parte de um local repleto de colaboradores que amam seus empregos e o seu local de trabalho?
6 passos para estruturar e aplicar o eNPS
Que o eNPS é uma ferramenta muito importante e poderosa para alavancar qualquer empresa você já entendeu. Mas para que ela funcione, é preciso saber implementar da forma correta.
Por esse motivo, vamos explicar como aplicar o eNPS da forma correta para extrair todas as informações necessárias das suas equipes e aumentar o engajamento na sua empresa.
Confira a seguir.
1. Planeje a aplicação da pesquisa de eNPS na sua empresa
Para que o eNPS funcione e realmente atue como um instrumento de gestão de pessoas, é essencial ter planejamento.
Afinal, não adianta metrificar o engajamento dos colaboradores se não houver uma compreensão dos motivos pelos quais a ação será realizada, e se não houver intenção de criar planos de melhoria sobre o resultado obtido.
Por isso, é fundamental que o processo de planejamento considere:
1) Qual o objetivo da aplicação da pesquisa de eNPS? Será medir engajamento geral? Avaliar a liderança? Avaliar nova ação do RH?
2) Quem serão os responsáveis pela elaboração, aplicação, apuração e avaliação do eNPS? Por exemplo, um colaborador específico de RH de avaliação de desempenho
3) Qual será a metodologia de aplicação? Será aplicado via formulário impresso? Via plataforma de RH como a CoBlue?
4) Qual será a frequência de aplicação da pesquisa? Será semanalmente? Quinzenalmente? Semestralmente? Anualmente?
5) Quais serão os planos de ação a partir do resultado da pesquisa? O que o time de RH irá fazer para melhorar, independente do resultado da pesquisa?
2. Elabore as perguntas objetivas
Durante a preparação da pesquisa de eNPS, é necessário ficar atento à elaboração da pergunta-chave.
Para que as respostas realmente tragam valor para o negócio, a pergunta deve estar de acordo com o objetivo definido pela empresa e com aquilo que o eNPS pretende medir.
É importante relembrar que além da pergunta padrão sobre qual a probabilidade do colaborador recomendar a empresa como um bom local para se trabalhar, é possível utilizar algumas variações para análise de outros fatores como, por exemplo:
- Liderança: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o líder X como um bom gestor para trabalhar?
- Produto: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto/serviço X da empresa a um conhecido?
- Talentos: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar um conhecido para um processo seletivo da nossa empresa?
Importante frisar que o ideal é ter o mínimo de perguntas possível, pois quanto mais perguntas, menos respostas você terá.
3. Elabore perguntas que permitam respostas abertas
Perguntas objetivas são excelentes para mostrar o panorama geral. Mas, para entender de forma detalhada quais foram as razões por trás de cada uma das respostas, é fundamental trabalhar com perguntas subjetivas de respostas abertas.
É através deste tipo de resposta que o RH passa a ter uma melhor compreensão de onde e como deve atuar.
4. Escolha o melhor método de aplicação
A metodologia utilizada para aplicação da pesquisa de eNPS deve estar de acordo com a cultura de cada empresa, mas atualmente, é impossível negar as inúmeras contribuições positivas da tecnologia em processo de gestão como este.
A praticidade que um software de gestão de pessoas proporciona para a aplicação pesquisa de eNPS, por exemplo, é surpreendente.
Com ele, a aplicação da pesquisa torna muito mais rápida, simples e confortável para o RH, com entrega de informações em tempo real.
Além disso, ele possibilita maior controle sobre todas as informações, evita erros na hora da apuração dos resultados e até a perda de dados.
E o melhor: garante que tudo seja feito com apenas alguns cliques.
Apostar na tecnologia é uma forma de garantir que a pesquisa seja aplicada com qualidade, agilidade e com a frequência ideal.
5. Tenha constância na aplicação
A frequência de aplicação vai depender muito de cada negócio, de cada situação na qual a empresa se encontra e das suas necessidades.
Algumas empresas que se enquadram na zona crítica, por exemplo, aplicam a pesquisa com maior frequência para verificar se as ações adotadas pelo RH estão tendo o impacto previsto.
Por outro lado, as organizações que estão em uma situação mais estável, aplicam o eNPS com uma frequência menor.
6. Analise os resultados e ajuste suas estratégias
Por fim, mas não menos importante, é essencial tomar providências diante dos resultados. Sejam elas de caráter corretivo ou preventivo.
Analise o que deve ser aperfeiçoado e melhore a sua empresa a partir do sentimento que os funcionários nutrem por ela. Dessa forma, você irá transformar os colaboradores detratores e neutros em promotores da sua empresa.
É importante lembrar que a ferramenta não trabalha sozinha.
Ela precisa ser acompanhada de cursos de capacitação e desenvolvimento individual, uma cultura de feedbacks, oportunidades de interação entre os colaboradores (principalmente quando há colaboradores em home office), entre outras formas de fortalecer o vínculo entre colaborador e empresa e o sentimento de pertencimento.
Agora você está preparado para utilizar o eNPS para revolucionar sua empresa e chegar cada vez mais perto de ser reconhecido como um ótimo lugar para trabalhar pelos seus colaboradores.
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